六大行APP智能客服实测：交行领跑，农行掉队｜银行APP测评

发布时间：2025-05-20　点此：521次

2009年以来，我国银行业开端布局本身银行APP建造，2009-2013年期间，18家全国性银行中有14家银行完结了其银行APP从0到1的建造，尔后银行APP阅历了2.0的高速增加和3.0的精细化运营阶段，现在银行APP处于3.0向4.0AI+阶段的过渡，那么有哪些银行的APP在AI+方面走的更深呢？

“银行APP测评”专栏拟从用户视角，对国内银行APP的界面是否“秒懂”、转账能否“丝滑”、理财是否“聪明”、安全防地是否“无懈可击”等维度，进行深度测评，硬核追寻银行AI落地的真伪。

国有六大行作为国内银行业归纳实力的代表，是本次选取的测评标的。

本次六大行智能客服测评成果是经过对同一时期六大行手机银行APP（最新版别）进行相同或许类似问题的发问成果进行比照，其间的问题都是从普通用户视点动身，因而或许无法触发公司所提及的高阶查找功用。经过测评发现，六大行的智能客服的应对首要依托前期预设、相关很多问题和对应对复完结，无法答复高档问题以及履行指令，智能化水平较低。

银行大多会在客服页面预设一些问题和要害词汇按键，一方面能够作为示例引导用户怎么运用和发问，另一方面也将咨询较多或重视度较高的抢手问题直接设置在页面中，必定程度上进步用户运用功率。关于一些根底的服务及功用，智能客服根本能够做出比较恰当的应对，并给出查询或处理链接，可是关于一些比较“新颖”的问题，例如关于时势资讯，和一些比较口语化的词汇则无法被智能客服辨认，即便有的银行发布接入DeepSeek，可是系统的词汇量有限，仍旧只能辨认出银行系统的“老”词汇。

单个银行面临无法答复的问题，如我国银行，会直接引导客户到线下网点咨询，一起附上网点排队功用链接，引导用户线上取号后去网点处理线上无法处理的事务，交通银行则会直接触发人工回复。接下来钛媒体APP从三个维度对六大行的智能客服进行测评。

用户体会与交互规划：晚年和特别集体适配性一般

从界面友爱度看，视觉风格是否契合金融产品调性（如沉稳vs年轻化），图标辨识度、颜色比照是否对晚年用户友爱。六大行的智能客服除了工行外均在主页显现了各自的姓名，这是一种具有亲和力的体现，能够让用户将智能客服愈加拟人化而不仅仅仅仅作为严寒的机器。从智能客服的初始界面看，以下摆放次序为：第一排：中行、农行、工行；第二排：建行、交行、邮储。

在对六大行的人工智能在线客服测验无妨碍、晚年适配东西后发现，它们关于“方言语音辅佐”的要求均体现出不了解，会猜想或许咨问询题：个人电子银行转账汇款附言介绍、货台人民币境内汇出汇款附言填写要求、个人跨境汇出附言填写要求、南向通咨询电话、南向通介绍等，可是都无法辨认出这个问题中客户的诉求，从这个视点看，六大行的智能客服并不适宜不会普通话也不会打字的人群。

关于“晚年办法”的诉求，农业银行存在适老化服务，这能够使网点在服务特别集体的过程中，在硬件设备和服务流程中充分考虑晚年客户的身体和行为特征，做出人性化、适用性的规划、装备和优化，以满意晚年客户的根本金融服务需求，为其供给便当。关于高龄、身患沉痾、伤残等行动不便，或无自理才能，无法亲临网点处理或无法在网点独立处理相关事务，但认识清醒可签署授权委托书的人群，可经过农行的客服热线、个人掌银、微银行等途径为行动不便特别集体供给预定服务。可是关于指令要求切换至“晚年办法”、“色盲办法”等特别集体需求的办法，农行则要求经过手机的原生办法进行更改，而APP内无法修正此办法。

我国银行人工智能客服无法辨认“晚年办法”的指令，关于“适老办法”的指令只能匹配出手机银行大字体设置，现在只针对账户处理、转账汇款、理财、登录、银发专区、基金、财富频道、日子频道、个人信息修正能支撑大字体展现，其他项目则不支撑。

邮储银行和中行的回复内容类似，依据不同客户的需求，推出标准版、大字版、三农版、芳华版、财富版、武士以及英文版，其间财富版限富嘉及以上等级客户运用、武士版限武士客户运用，其间大字版就是邮储银行的尊老服务。

工商银行推出“美好日子版”手机银行，是面向中晚年客户推出的一款图标明晰精简且页面字体扩大显现的手机银行版别，可享受快速转账、缴费、网点排号、养老驿站等全方位、多样化的移动金融服务。

建造银行供给关心办法，而且辅导用户上方查找框输入“关心办法”，点击进口后，点击“当即运用’即可切换至关心门户。

交通银行推出网银适老化及无妨碍辅佐东西，在门户网站和个人网银布置了第三方的适老化无妨碍插件，其经过东西条的办法首要为晚年人、视力妨碍人群供给辅佐阅览，首要功用包含:全体页面扩大缩小、支撑大鼠标操作、支撑大字幕、在线读屏、阅览辅佐线以及智能导盲等六大功用，能够经过门户网站及个人网银界面右上角的“版别切换”切换至不同需求的布景办法。由此可见，工行、建行以及交行会更适宜晚年人运用。

图片来自@各银行手机银行APP（截图次序：农行、交行、工行）

个性化引荐算法：借款与理财引荐的用户体会差异

从场景适配视点看，测验六大行的人工智能客服是否依据用户画像（如危险偏好、消费习气）动态调整引荐内容。以银行的大抢手借款作为问题之一进行测验，发现六大行手机银行对此的侧重点存在差异，更多是在预设问题中设置了不同类型借款的问题，例如问询“给我引荐好的借款产品”，智能客服不会直接给出答案，而是会设置4到6个相关问题能够直接点击检查，确认完自己想要的借款例如进一步输入“房贷”能够进入检查内容细节和处理链接；此外，在相关问题中供给存借款核算器、查询借款所属网点、借款客户司理联络电话等供用户查询和运用，接下来细看每家银行详细细节。

关于“引荐借款产品”的指示，我国银行不会直接引荐借款产品，而是要细分化借款意图才干一步一步依据提示的问题获取信息，针对不同意图的借款，智能客服也会引荐不同的产品，例如关于“在线借款”，它会供给中银E贷、启航贷等请求进口。农业银行、交通银行的页面则较简略，会直接推送至“借款主页”，让用户依据自主需求寻觅借款产品；工商银行无法辨认“引荐借款产品”的指示，需求输入细分项需求，如“房贷”、“车贷”等字眼才会跳出“我要办借款”的跳转服务，之后的服务同农行和交行类似。

邮储银行会生成极速贷和邮享贷的介绍和请求办法的链接，输入自己想要咨询的“房贷”、“车贷”仍是“消费贷”等分项，就会呈现，进入“我的借款”界面查询借款产品概况的跳转按钮，可是里边琳琅满意图借款产品，更多仍是需求联络客户司理取得定见。

建造银行也并不会直接引荐借款产品，而是要细分化借款意图，然后表明因各分行借款详细规定不同，需联络个贷中心咨询个人商业住房借款处理流程，供给就近的“网点列表”页面，能够依据自己要处理事务类型查询可受理个贷事务的网点信息。建造银行直接跳出“贷前试算”的按钮，点击即可大略核算商业借款、公积金借款以及组合借款等，相比之下，其他银行则需求进一步输入“贷前试算”的指令才会跳出对应的核算器。全体来看，建行在借款方面的运用界面和词汇辨认敏感度会优于其他五家银行。

和借款相同抢手的就是理财产品，在进行理财引荐之前应该先进行财政剖析，不少股份行的智能客服包含财富确诊或许财政剖析服务，对应会跳出持仓剖析、出资理财剖析以及账户健康评分等数据，相比之下六大行的智能帮手均没有这个功用。

关于“引荐适宜理财计划”的指令，农行会跳出绿色按钮进入理财产品页面查找查询产品信息，点击页面会跳转到理财超市，其间区别稳健理财、出资进阶、自营理财等多个板块，每个板块会依据成绩比较基准利率、持有天数、最低购买金额等多个条件区别，可是都没有引荐能够购买的产品或许组合。

中行智能客服表明在理财栏目中的理财引荐菜单中找到适宜的理财产品，可是更多依赖于理财司理的介入，经过剖析客户的财物装备状况引荐理财产品，只要进一步点击引荐的“我国银行出售的理财产品类型”问题才会呈现跳转至理财板块的按钮。

工商银行会呈现“在售理财”的按钮跳转，而且进一步介绍购买理财产品的操作细节，但假如再加上一些特定词汇如“入门等级的理财主张”、“资深等级的理财主张”，智能客服则无法辨认，会回复猜您想问的是“查询在售理财办法”、“危险测评处理办法”等六个链接问题。

建造银行智能客服表明，请问您是想购买理财产品、基金、存款产品仍是什物贵金属呢?针对理财产品、基金、存款什物贵金属别离都有点击按钮，能够点击不同的标的进去检查详细的产品，此外，最下方还有引荐最抢手的理财产品“龙钱宝1号”和“龙钱宝2号”。

邮储银行智能客服的答复是挑选财富板块中的理财，进入理财超市，在查找框中输入产品代码或称号，进入产品概况页，依据页面提示进行购买理财产品，一起附上进入链接，其间特别提及，如您是初次购买鑫鑫向荣B款理财产品，需自己持卡或折及有用身份证件到我行受理理财事务的网点签约理财联系并完结危险测评后可经过柜面、电子银行途径进行购买。经了解，鑫鑫向荣理财产品是PR2中低危险的人民币理财产品，以债券、优先股财物打底，近一年年化收益率为3.45%，归于中低危险中的收益安稳偏高的产品，销量也是理财产品中的佼者，这样的回复也无疑变相引荐了这一产品，一旦用户进入理财超市页面后，目光也会第一时刻锁定在这一产品上。

交通银行会呈现进入智能选品界面的按钮,可经过条件挑选，检查对应的理财产品，其间首要经过时刻限、销量、前史正收益、慎重求进等不同要求区分产品，每个分项都包含3个左右的引荐，此外还供给快捷的比照功用,能够比较引荐的不同理财产品的特征，这在六大行的智能客服辨认理财使命中名列第一。

智能化立异：银行词汇管控严厉，无法解读进阶指令

为了测验AI帮手实用性，对六大行的智能客服输入语音指令，看它们能否了解给自己有记载的相关账户转账这种含糊语义，清晰了金额、用户名、有记载的银行卡：

农行和交行的反应是，没有彻底了解您的意思，供给的相关问题也和咨询的问题不相关；

工行和建行的反应是呈现“境内汇款”、“当即转账”的按钮，点击能够处理跨行汇款，功用和转账页面相同；

邮储银行呈现“转账汇款”的按钮后，还会在下面进行转账阐明，而且顺便“网点柜面怎么转账”、“怎么处理预定转账”等关于转账的问题；

中行则不会直接供给相关的跳转页面，需求进一步点击“个人电子银行相关账户转账操作过程”的相关问题才回显现点击转账跳转按键。可是，即便能够跳转页面的银行，转账页面也是空白的，需求用户从头填写，并无法完结直接给相关账户转账的意图。

为了测验银行APP是否联网，进行时势新闻的跟进，对各家银行APP测验了“总结两会期间传达的金融方面的观念”以及“最近有什么抢手新闻”的指令：

农行的农农表明被问题问住了，要求替换问题；

工商银行无法辨认，回复猜您想问“单位结算账户介绍”、“结算账户改变办法”、“信用卡请求办法”、“工行精选优惠活动”等链接，指示辨认出“抢手”这个词，更多在给用户推我们查找的抢手问题；

我国银行相同无法辨认，跳转至关于融货达融资的产品问题以及日常的抢手问题；

邮储银行无法辨认这一信息，甚至会答复出关于个人征信的内容；

建行客服尽管无法了解，可是提出了引导至短信金融服务简介、金融行情告诉包含哪些类型、短信能否查询到实时的金融信息、定制金融行情短信告诉是否收费等信息；

交行则直接切换至人工服务。

相比之下，安全银行的智能客服则能辨认出用户需求口袋银行资讯引荐或许24小时资讯介绍等信息，由此看出六大行智能客服的智能分流才能，只要交通银行会在遇到复杂问题时主动转人工并保存上下文，而其他银行都只会停留在无法辨认或许给出“牛唇不对马嘴”的相关引荐。

关于六大行智能客服在场景化服务的浸透状况，测验挑选笔直场景掩盖探究，看看智能客服是否嵌入医疗、校园、交通等高频场景，能否辨认此类语段：

我国银行能够辨认“膏火缴交”，能够跳转至教育缴费界面，能够挑选区域或许校园进行交纳；

工商银行和邮储同理会呈现“日子缴费”的按钮，而且附上关于缴费的一些常见问题；

农行的智能客服无法辨认“膏火缴交”或许“膏火代缴”的意思；

建造银行智能客服表明可在最新版手机银行页面上方查找框输入“学杂费”，就能够显现相应的缴费页面，而假如输入日子缴费，则会弹跳出“轻松缴费，悦享日子”的栏目，点击进入能够进行水费、电费、燃气费等费用的交纳。

关于“膏火交纳”，交通银行智能客服答复能够经过“日子-更多-银校通”菜单交纳膏火，并阐明初次运用时，需挑选所缴费校园，输入学号或身份证号码并挑选学年，点击“去缴费”，依照页面提示完结付款后即可成功交纳，假如在“银校通”页面中未找到对应校园，可测验经过“付出缴费-缴费-城市特征”菜单交纳；关于日子缴费，交行客服则会附上别的日子缴费菜单的按钮，还表明部分分行还供给特征缴费事务，能够经过“本地日子”操作缴费。

图片来历@各行手机银行APP（截图次序：建行、中行、邮储银行）

关于银行卡和数字人民币的交融，AI在数字钱银运用中的立异：

我国银行能够经过智能客服注册数字人民币账户，直接进入界面进行扫码、收付款、转账等操作；

交通银行和农业银行无法经过智能客服开设数字人民币账户，需求进行线下咨询；

工商银行的智能客服表明能够带着自己有用身份证、手机到试点区域银行网点智能柜员机处理数字人民币二类、三类钱包开户，四类钱包可经过数字人民币App“我的-注册或增加数字钱包”功用，挑选所需运营组织并依据提示注册；

建造银行能够进行钱包注册和充值行为；

邮储银行智能客服表明，关于展开数字人民币试点区域的手机银行用户，能够进入“数字人民币专区”，挑选“去开立/激活”，别的装置“数字人民币”APP，并前往数字人民币APP注册邮储银行数字钱包。

比照下来，只要中行在开设和运用数字人民币账户上最便利简练。

或许六大行的人工智能客服在七八年前智能客服刚推出的时分很先进，可是跟着股份行的奋勇赶上，六大行在智能客服方面给用户的体会并不好。从以上三个视点看，体现较为杰出的是交通银行，体现比较靠后的是农业银行，其他四家银行则各有千秋，但全体的智能化水平仍比较低。

花旗银行上海区智能客服部分向笔者表明，我国的手机银行APP关于人工智能的介入处于十分保存的情绪，特别是六大行，AI帮手中的主动回复程序仍是依据既定语段的检测和相关回复，遇到真实“不明白的难题”仍是会挑选跳转人工，甚至有或许呈现顶着智能客服面孔背面人工回复的状况，因而大多数非操作性的问题仍是需求和客服或许客户司理进行交流，人工智能客服暂时无法替代这些岗位。（本文首发于钛媒体APP，作者｜李婧滢，修改｜刘洋雪）

本文源自：钛媒体

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